Agente post-venta omnichannel · WhatsApp, Instagram, web chat, correo
Retailer con 18 tiendas físicas y e-commerce nacional. Construimos agente post-venta unificado en cuatro canales (WhatsApp, web chat, Instagram DM, correo) que resuelve cambios, devoluciones, dudas de tracking y reseñas — todo conectado al ERP, WMS y al historial del cliente.
Retailer omnichannel (cliente bajo NDA)
Post-venta era el cuello: 1,800-2,400 tickets/mes, tiempo promedio de respuesta de 14 horas, NPS desplomado a 28. El equipo de 5 personas no daba abasto y la rotación era alta. Cada ticket requería buscar en 3 sistemas distintos (Shopify, WMS, ERP Aspel) para responder algo trivial como '¿dónde está mi pedido?'. La AMECH y la AMVO documentan tiempos de respuesta promedio de e-commerce mexicano por encima de las 8 horas — este retailer estaba en la cola del benchmark.
Stack y entregable
Agente unificado con cuatro entradas: WhatsApp Business, web chat, Instagram DM y correo. (1) Identifica al cliente por correo o teléfono y carga historial completo (pedidos, devoluciones previas, comunicaciones). (2) Resuelve consultas L1 sin intervención humana: tracking, estatus de pedido, política de cambio, FAQ específicos. (3) Para cambios y devoluciones dispara flujo formal: genera guía prepagada con paquetería, programa pickup, abona como crédito o reembolso según política y antigüedad de compra. (4) Rutea casos complejos (defectuosos, quejas formales, riesgo PROFECO) al humano correcto con resumen ejecutivo y contexto pre-armado.
Métricas verificables
Qué aprendimos
El agente inicialmente fallaba en 'el último 10%': quejas con emoción, escalación, compensación. Resolverlo no fue mejor modelo — fue mejor escalación. Cuando el agente detecta tono frustrado o keywords sensibles (queja formal, PROFECO, demanda, abogado) escala instantáneamente con resumen ejecutivo. La gente no se enoja con un agente; se enoja cuando no la escalas a humano cuando lo pide.
Cómo se construyó
Tecnologías: Claude Sonnet 4.6 + Haiku 4.5 (ruteo por complejidad) · WhatsApp Business · Instagram Graph API · Shopify · WMS · Aspel · Forte™
Tiempo a producción: 7 semanas a producción
FAQ · este caso
¿En cuánto tiempo Studio entregó este proyecto para Retail · E-commerce omnichannel?
7 semanas a producción. El equipo cliente operaba el agente en producción al final de ese plazo, con dashboards de observabilidad y guardrails ya configurados. La fase de estabilización se incluye en ese tiempo.
¿Qué stack tecnológico se usó en Retail · E-commerce omnichannel?
Claude Sonnet 4.6 + Haiku 4.5 (ruteo por complejidad) · WhatsApp Business · Instagram Graph API · Shopify · WMS · Aspel · Forte™. La selección se hizo contra los sistemas existentes del cliente — sin migraciones forzadas, integrando vía API oficial donde estuvo disponible.
¿Cómo se midió "Tiempo respuesta L1" (14h → 38 segundos)?
Las métricas se calibraron contra el baseline operativo del cliente antes del proyecto. Cada KPI tiene definición operativa documentada y se reporta en dashboard semanal durante estabilización. Los números reales están protegidos por NDA; los valores publicados son rangos verificables auditables.
¿Se puede replicar este caso en otra empresa de Retail · E-commerce omnichannel?
El patrón es replicable; la implementación específica depende del stack actual, volumen de operación y reglas internas. El diagnóstico Studio de 45 min identifica qué piezas aplican a tu contexto y proyecta ROI específico.
¿Quién opera el agente después del proyecto?
El equipo del cliente. Studio entrega el agente operando, capacita al equipo en monitoreo, ajustes de prompts y manejo de excepciones. Soporte de estabilización incluido los primeros meses; después se puede contratar retainer mensual opcional.
¿Qué pasa si el modelo de IA cambia o sube de precio?
Studio orquesta multi-LLM (Claude Sonnet 4.6 + GPT-4 + Gemini 2.0). Cuando un proveedor sube precio o degrada calidad, se reconfigura el routing al modelo competitivo sin reescribir el agente. La arquitectura está diseñada para sobrevivir cambios del mercado.
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