Agente post-venta omnichannel · WhatsApp, Instagram, web chat, correo
Retailer con tiendas físicas y e-commerce nacional. Construimos un agente post-venta unificado en cuatro canales (WhatsApp, web chat, Instagram DM, correo) que resuelve cambios, devoluciones, dudas de tracking y reseñas — todo conectado al ERP, WMS y al historial del cliente.
Retailer omnichannel (cliente bajo NDA)
Post-venta era el cuello: miles de tickets al mes, respuestas que tardaban horas y una satisfacción en caída. El equipo no daba abasto y la rotación era alta. Cada ticket requería buscar en tres sistemas distintos (Shopify, WMS, ERP Aspel) para responder algo trivial como '¿dónde está mi pedido?'. Los tiempos de respuesta del retailer estaban por detrás de lo que espera un comprador en línea en México.
Stack y entregable
Agente unificado con cuatro entradas: WhatsApp Business, web chat, Instagram DM y correo. Identifica al cliente por correo o teléfono y carga su historial completo (pedidos, devoluciones previas, comunicaciones). Resuelve consultas de primer nivel sin intervención humana: tracking, estatus de pedido, política de cambio, preguntas frecuentes. Para cambios y devoluciones dispara el flujo formal: genera guía prepagada con paquetería, programa recolección y abona como crédito o reembolso según política y antigüedad de compra. Rutea los casos complejos (defectuosos, quejas formales, riesgo PROFECO) al humano correcto con resumen ejecutivo y contexto pre-armado.
Qué cambió en la operación
Qué aprendimos
El agente inicialmente fallaba en la última milla: quejas con emoción, escalación, compensación. Resolverlo no fue mejor modelo — fue mejor escalación. Cuando el agente detecta tono frustrado o palabras sensibles (queja formal, PROFECO, demanda, abogado) escala al instante con resumen ejecutivo. La gente no se enoja con un agente; se enoja cuando no la escalas a humano cuando lo pide.
Cómo se construyó
Tecnologías: WhatsApp Business · Instagram Graph API · Plataforma de e-commerce · WMS · ERP
Entrega: Entrega por etapas hasta producción
FAQ · este caso
¿Cómo llegó a producción este proyecto para Retail · E-commerce omnichannel?
Entrega por etapas hasta producción: diseño, construcción, pruebas con datos reales y arranque. El equipo cliente operaba el agente en producción al cierre, con dashboards de observabilidad y guardrails ya configurados. La estabilización forma parte de la entrega.
¿Qué stack tecnológico se usó en Retail · E-commerce omnichannel?
WhatsApp Business · Instagram Graph API · Plataforma de e-commerce · WMS · ERP. La selección se hizo contra los sistemas existentes del cliente — sin migraciones forzadas, integrando vía API oficial donde estuvo disponible.
¿Cómo se da seguimiento a los resultados?
Antes del proyecto se acuerda con el cliente una línea base operativa, y durante la estabilización se revisa en el tablero de operación. Por NDA no publicamos cifras de este cliente. En el diagnóstico definimos qué medir en tu caso.
¿Se puede replicar este caso en otra empresa de Retail · E-commerce omnichannel?
El patrón es replicable; la implementación específica depende del stack actual, volumen de operación y reglas internas. El diagnóstico Studio identifica qué piezas aplican a tu contexto y estima el retorno para tu caso.
¿Quién opera el agente después del proyecto?
El equipo del cliente. Studio entrega el agente operando, capacita al equipo en monitoreo, ajustes de prompts y manejo de excepciones. Soporte de estabilización incluido los primeros meses; después se puede contratar retainer mensual opcional.
¿Qué pasa si el modelo de IA cambia o sube de precio?
No dependemos de un solo proveedor. Si un modelo cambia o sube de precio, pasamos el agente a otro sin reconstruirlo.
¿Tu empresa enfrenta retos similares a Retail · E-commerce omnichannel?
Diagnóstico Studio con un arquitecto. Identificamos qué procesos automatizar primero y estimamos el retorno para tu caso.
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